Service Level Agreement

Service Level Agreement

1. Definities

  1. Diensten: De in de SLA omschreven werkzaamheden die door web by step v.o.f. in het kader van websitebeheer- en ICT diensten zullen worden uitgevoerd met inbegrip van te leveren prestaties.
  2. Onderhoud en beheer: De tussen partijen overeengekomen werkzaamheden terzake van het inhoudelijk en technisch beheer van websites.
  3. Apparatuur: De apparatuur in samenhang waarmee teefeed dient te functioneren. Onder de apparatuur wordt verstaan: de teefeed-box.
  4. Programmatuur: De webapp voor teefeed die wordt gebruikt op de apparatuur.
  5. Documentatie: De door web by step v.o.f. ten behoeve van de Opdrachtgever te leveren en /of te onderhouden documentatie behorende bij de te leveren werkzaamheden.
  6. Hersteltijd: Het werkelijke tijdsverloop, dat start na ontstaan van het gebrek en stopt op het moment gebrek is hersteld, dan wel vervangende apparatuur of programmatuur is geplaatst c.q. geïnstalleerd.

 

2. Duur en opzegging

  1. De SLA wordt aangegaan voor de duur van 12 maanden.
  2. Na verloop van de duur als vermeld in artikel 2a zal de SLA stilzwijgend worden verlengd met eenzelfde periode onder gelijkblijvende voorwaarden, tenzij één van beide partijen de SLA opzegt conform artikel 2c.
  3. Opzegging van de SLA is uitsluitend schriftelijk mogelijk en dient plaats te vinden met inachtneming van een opzegtermijn van 3 maanden.

 

3. Verplichtingen ten aanzien van de dienstverlening

  1. Het verrichten van diensten voor technisch en inhoudelijk beheer door web by step v.o.f. omvat de volgende werkzaamheden.
    1. Preventief onderhoud: oplossen van problemen; verrichten van noodzakelijk onderhoud; signaleren van trends, vaak voorkomende problemen, onderlinge verbanden en oorzaken; leveren en installeren van upgrades van de webapp; verzorgen van autorisaties (in overleg met de Opdrachtgever);
    2. Ondersteuning: Het verlenen van assistentie, hulp en advies bij gebreken, alsmede het adviseren over het gebruik en het functioneren van de apparatuur en programmatuur.
  2. De beschikbaarheid van de apparatuur en programmatuur bedraagt per jaar minimaal 97% (binnen kantooruren).
  3. Ondersteuning door web by step v.o.f. vindt plaats op werkdagen van 08.30 tot 17.00 uur. web by step v.o.f. is gedurende deze tijden bereikbaar via telefoon, WhatsApp en e-mail. Buiten deze tijden is web by step v.o.f. alleen via e-mail bereikbaar.
  4. Voor beheerwerkzaamheden buiten kantooruren geldt een toeslag van 50% op het overeen gekomen uurtarief en voor beheerwerkzaamheden op zon- en feestdagen geldt een toeslag van 100% op het overeengekomen uurtarief.

 

4. Wijzigingen van de overeenkomst

  1. De Opdrachtgever is niet gerechtigd de aard en de omvang van de door de web by step v.o.f. op grond van de in de SLA te verrichten werkzaamheden, te wijzigen zonder dan na voorafgaand overleg. web by step v.o.f. zal binnen een redelijke termijn, na ontvangst van een dergelijk verzoek in een wijzigingsvoorstel schriftelijk specificeren welke consequenties de wijziging heeft. Wijzigingen worden opgenomen in een aparte bijlage nadat deze door beide partijen zijn geparafeerd en gaan deel uitmaken van de SLA.
  2. In geval een wijzigingsverzoek tot een verhoging of verlaging van de kostprijs en overige verschuldigde bedragen zal web by step v.o.f. de Opdrachtgever daar schriftelijk van in kennis stellen.
  3. Wijzigingen voor beheerovereenkomst worden door web by step v.o.f. gemeld. Deze worden schriftelijk vastgelegd door web by step v.o.f. en als bijlage bij de SLA toegevoegd. Bij het uitbrengen van een nieuwe SLA worden de wijzigingen uit de bijlage(n) in de tekst van het document verwerkt.

 

5. Storingen en incidenten

  1. Storingen en incidenten zijn die zaken welke niet vallen onder de in artikel 3a genoemde systeem- beheertaken.
  2. Storingen en incidenten welke veroorzaakt worden door:
    1) veiligheidslekken die niet door software leveranciers gedicht zijn;
    2) calamiteiten zoals onder andere brand, inbraak, waterschade;
    3) schade veroorzaakt door derden zoals elektriciteit en datalijn storingen [bijvoorbeeld KPN];
    4) storingen veroorzaakt door infecties en computervirussen welke niet door antivirus software geïdentificeerd en/of verwijderd kunnen worden;
    vallen eveneens niet onder de in artikel 3a genoemde beheertaken, maar vallen onder het in artikel 10 genoemde meerwerk.

 

6. Overdracht

  1. Bij beëindiging en ontbinding van de SLA verplicht web by step v.o.f. zich alle medewerking te verlenen aan overdracht van kennis over de verrichte diensten aan Opdrachtgever en /of aan een derde. web by step v.o.f. zal hiertoe personeel beschikbaar houden voor een periode van 3 maanden.
  2. In geval van beëindiging en ontbinding van de SLA om welke reden dan ook verplicht web by step v.o.f. zich alle rapporten, tekeningen, schema’s, functionele en technische ontwerpen, alsmede alle overige documentatie welke door web by step v.o.f. zijn gebruikt op verzoek van Opdrachtgever ter beschikking te stellen en voor zover nodig in eigendom over te dragen.
  3. Kosten die voortvloeien uit de overdracht zijn voor rekening van de Opdrachtgever.

 

7. Plaats van het verrichten van de Werkzaamheden

  1. Onderhoud en beheer wordt door web by step v.o.f. in beginsel remote verricht.
  2. Indien de werkzaamheden met betrekking tot het onderhoud bij de Opdrachtgever wordt verricht dan zal deze zorg dragen voor de inrichting van de werkplekken voor door web by step v.o.f. in te zetten personeel.
  3. De Opdrachtgever verplicht zich het personeel van web by step v.o.f. toegang te verlenen tot de plaats, waar de werkzaamheden voortvloeiend uit de overeenkomst dienen te worden verricht, alsmede dit personeel in staat te stellen de werkzaamheden onder de bij die partij gebruikelijke arbeidsomstandigheden te verrichten.

 

8. Financiële vergoeding

  1. Voor de door web by step v.o.f. onder artikel 3a te verrichten werkzaamheden is opdrachtgever maandelijks (teefeed) of op basis van vooruitbetaling (strippenkaart) aan web by step v.o.f. een bedrag verschuldigd.
  2. Facturering voor teefeed zal maandelijks per automatische incasso plaatsvinden.
  3. Betaling van het gefactureerde bedrag voor de strippenkaart dient binnen 30 dagen na factuurdatum plaats te vinden op een door web by step v.o.f. opgegeven bankrekeningnummer en in de valuta waarin is gefactureerd.
  4. Ten aanzien van de financiële vergoeding als vermeld in lid 8a van dit artikel bestaat de mogelijk om jaarlijks indexering toe te passen.

 

9. Aansprakelijkheid, vrijwaring en uitsluitingen

  1. Voor zover web by step v.o.f. bij haar activiteiten afhankelijk is van de medewerking, diensten en leveranciers van derden, kan web by step v.o.f. op geen enkele manier aansprakelijk gesteld woorden voor welke schade dan ook voorkomend uit deze relaties met web by step v.o.f. of het verbreken ervan ongeacht de schade ontstaat of zichtbaar wordt gedurende de relatie met web by step v.o.f..
  2. Indien de aansprakelijkheid van web by step v.o.f. voor schade van de Opdrachtgever al moet worden aangenomen, dan zal de aansprakelijkheid beperkt zijn tot een vergoeding van maximaal het bedrag van het in de SLA genomen bedrag [excl. BTW]. Indien er sprake is van een looptijd van meer dan 6 maanden, wordt het in de SLA genomen bedrag op het totaal van de vergoedingen [excl. BTW] bedongen voor 2 maanden.
  3. De Opdrachtgever staat ervoor in dat geen rechten van derden zich verzetten tegen beschikbaarheid van web by step v.o.f. van apparatuur, programmatuur of materialen met het doel gebruik, bewerking of verbetering van Opdrachtgever en vrijwaart web by step v.o.f. tegen elke actie welke is gebaseerd op de bewering dat zodanig beschikbaar stellen, gebruik of bewerken inbreuk maakt op enig recht van derden.
  4. web by step v.o.f. aanvaardt geen aansprakelijkheid indien door haar verstrekte programmatuur op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd, noch indien de door haar verstrekte programmatuur door de Opdrachtgever of door derden is gewijzigd of aangevuld.
  5. De Opdrachtgever staat in voor de juistheid van de inhoud van de door hem aangeleverde teksten of ander ter beschikking gesteld materiaal.
  6. web by step v.o.f. is nimmer aansprakelijk voor indirecte schade waaronder, gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen, schade door bedrijfsstagnatie, schade door leegloop personeel, schade door verlies van gegevens en data en reputatieschade tenzij er sprake is van opzet of grove schuld van web by step v.o.f. of haar leidinggevende ondergeschikten.

 

10. Meerwerk

  1. Werkzaamheden of andere diensten die buiten de inhoud van de SLA vallen, zullen door web by step v.o.f. uitsluitend worden verricht na daartoe van de Opdrachtgever opdracht te hebben ontvangen.
  2. Meerwerk zal door web by step v.o.f. na voltooiing van meerwerkzaamheden apart worden gefactureerd.
  3. Een opdracht zal door web by step v.o.f. alleen dan geaccepteerd kunnen worden indien deze opdracht gedaan is door de daartoe bevoegde contactpersoon van de Opdrachtgever.
  4. Verplichtingen ingevolge wijzigingen en meerwerk op de SLA, die overeengekomen zijn zullen geen langere looptijd kunnen hebben dan de einddatum van de SLA.
  5. Alle bepalingen in de SLA zijn ook van toepassing op meerwerk tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.
  6. Oorzaken van meerwerk zijn: storingen veroorzaakt bij de Opdrachtgever door installatie van hardware en/of software door anderen dan web by step v.o.f.; storingen veroorzaakt door het [tijdelijk] uitzetten van geïnstalleerde antivirus en firewall programma’s; storingen veroorzaakt door; calamiteiten zoals brand, inbraak en waterschade; storingen veroorzaakt bij de Opdrachtgever door derden zoals elektriciteit of datalijn storingen; storingen veroorzaakt door infecties en computervirussen welke niet door antivirusprogramma geïdentificeerd en/of verwijderd kunnen worden; storingen veroorzaakt bij de Opdrachtgever door het onjuist functioneren van software van derden, veroorzaakt door deze partij; storingen veroorzaakt door het ontbreken van, of niet verlengen van, software licenties en/of service packs, of wanneer de apparatuur buiten de garantie van de leverancier valt.

 

11. Overdracht rechten en verplichtingen; onderaanneming

  1. web by step v.o.f. maakt bij de uitvoering van de SLA gebruik van de diensten van derden, hetzij in onderaanneming, hetzij door tijdelijke inhuur van personeel, de Opdrachtgever stemt daarmee in middels de SLA.
  2. In het geval web by step v.o.f. voor de uitvoering van de overeenkomst overeenkomstig het bepaalde in artikel 11a gebruik maakt van derden dan wel tijdelijk inhuurt is web by step v.o.f. volledig verantwoordelijk voor de in onderaanneming dan wel door tijdelijke inhuur te verrichten werkzaamheden en voor de derden zelf en zal als enige zorg dragen voor facturering hiervan.
  3. De Opdrachtgever machtigt web by step v.o.f. dat web by step v.o.f. namens de Opdrachtgever handelend kan optreden richting de leveranciers van de ICT infrastructuur inzake de ICT infrastructuur voor zover dit nodig is voor de uitoefening van de dienstverlening en voor de duur van de SLA. Kosten hieruit voortvloeiend komen voor rekening van de Opdrachtgever.

 

12. Overmacht

  1. In geval van overmacht wordt de nakoming van de uit de SLA voortvloeiende verplichtingen door de desbetreffende partij geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van de overmacht, zonder dat partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake zijn gehouden. Van een geval van overmacht zal, onder overlegging van de nodige bewijsstukken schriftelijk aan de andere partij melding worden gedaan.
  2. Overmacht ontstaat indien één der partijen verhinderd is zijn verplichtingen uit de SLA na te komen als gevolg van een omstandigheid die niet te wijten is aan zijn schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor diens rekening komt.
  3. Onder overmacht voor web by step v.o.f. wordt in ieder geval, doch niet uitsluitend verstaan: stakingen, ziekte van personeel, verlate aanlevering door toeleveranciers, defecte of storende telefoonlijnen en internetlijnen, overstromingen, brand, inbraak, calamiteiten, infecties van ICT systemen door onbekende computervirussen welke niet zijn te definiëren en identificeren door antivirus programma’s en firewalls, legale maar niet juist werkende software of hardware.

 

13. Geheimhouding

  1. web by step v.o.f. erkent dat het bestaan en inhoud van de relatie met de Opdrachtgever, alsmede de informatie welke aan haar bekend wordt in het kader van de uitvoering van werkzaamheden ten behoeve van web by step v.o.f., een strikt vertrouwelijk karakter dragen.
  2. Partijen zullen op geen enkele wijze, direct, noch indirect, noch mondeling noch in geschrift, noch anderszins het bestaan, de inhoud van de relatie met de wederpartij alsmede de informatie welke aan haar bekend wordt, aan derden bekend maken, anders dan na voorafgaande schriftelijke toestemming van de wederpartij. Deze verplichting geldt zowel gedurende de looptijd van de SLA, en beperkt zich tot een jaar na afloop.
  3. Ten aanzien van alle gegevens, afkomstig van de Opdrachtgever, die – in welke vorm of op welke informatie- drager dan ook – bij web by step v.o.f. bewerkt worden, verbindt web by step v.o.f. zich middels de Bewerkersovereenkomt.
  4. Partijen staan er voor in, dat hun personeel, de ingeschakelde derden en / of de onderaannemers op de hoogte zijn van deze verplichting met betrekking tot geheimhouding en deze ook nakomen.

 

14. Toepasselijk recht en geschillenbeslechting

  1. Op de SLA en op alle geschillen die daar uit mochten voortvloeien of daarmee mochten samenhangen is Nederlands recht van toepassing.
  2. Alle geschillen voortvloeiende uit de SLA en nadere overeenkomsten die hiervan het gevolg zijn, worden beslecht door middel van arbitrage overeenkomstig het Arbitragereglement van de Stichting Geschillen Oplossing Automatisering, statutair gevestigd te Den Haag, een en ander onverminderd het recht van elk van de partijen voorzieningen in arbitraal kort geding te vragen en onverminderd het recht van elk van de partijen tot het treffen van conservatoire rechtsmaatregelen.
  3. De rechter in de vestigingsplaats van web by step v.o.f. is bij uitsluiting bevoegd van geschillen kennis te nemen, tenzij de wet dringend anders voorschrijft. Niettemin heeft web by step v.o.f. het recht het geschil voor te leggen aan de volgens de wet bevoegde rechter.

 

15. Slotbepalingen

  1. Partijen verklaren zich bereid gedurende de looptijd van de SLA zomede binnen één jaar daarna, elkaars medewerkers, die nauw betrokken zijn of waren bij het verrichten van diensten uit hoofde van de SLA niet in dienst te nemen, dan wel anderszins voor zich te laten werken, zonder overleg met de andere partij.
  2. De algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van web by step v.o.f. zijn op de SLA onverminderd van toe passing. De opdrachtgever verklaart de algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van web by step v.o.f. te hebben ontvangen en te hebben geaccepteerd.
  3. Beide partijen zullen een contactpersoon en een vervangend-contactpersoon aanwijzen, die de contacten over de wijze van uitvoering van de overeenkomst zullen onderhouden.
  4. Mondelinge mededelingen, toezeggingen, afspraken zijn slechts geldig voorzover deze zijn bevestigd door ter zake bevoegde vertegenwoordigers van partijen. Wijzigingen op de SLA zijn geldig voor zover overeengekomen en door beide partijen getekend.
  5. De gehele of gedeeltelijke ongeldigheid van één of meer bepalingen van de SLA brengt niet de nietigheid of vernietigbaarheid van de gehele SLA met zich mee. Voor zover de bedoelde ongeldigheid betrekking heeft op een wezenlijk onderdeel van de relatie tussen partijen, zullen partijen in onderling overleg vast stellen welke wijzigingen in de SLA noodzakelijk uit die ongeldigheid voort- vloeien, waarbij zoveel mogelijk aansluiting zal worden gezocht bij de bedoeling van partijen zoals die uit de SLA blijkt.
  6. Wanneer zich bij de uitvoering van de SLA omstandigheden voordoen waarin de SLA niet voorziet, zullen partijen in gezamenlijk overleg trachten een oplossing te vinden welke past in de geest van de SLA en naar redelijkheid en billijkheid aan de belangen van partijen zoveel mogelijk recht doet.
  7. De Opdrachtgever garandeert dat zij naar beste weten alle essentiële informatie voor de uitvoering van de SLA tijdig aan web by step v.o.f. verstrekt.
  8. De artikelen inzake aansprakelijkheid, geheimhouding, toepasselijk recht en geschillenbeslechting en slotbepalingen blijven naar hun aard van toepassing na beëindiging van de SLA.
Last modified on vrijdag, 20 mei 2016 10:05